醫藥招商企業 客戶的抱怨不是麻煩是機會

2011-08-22 785

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       在醫藥行業中,客戶抱怨雖然意味著品牌的產品或服務沒達到他們的期望、滿足其需求;同時也表示客戶仍舊對醫藥品牌抱有期待,希望其能夠改善產品或提高服務水平。當客戶向你抱怨時,不要把它看成是問題,而應把它當作是天賜良機,所謂“抱怨是金”。醫藥招商網指出當客戶抽出寶貴的時間,帶著他們的抱怨與我們接觸的同時,也是免費向我們提供了應當如何改進服務的信息。因此,客戶的抱怨不是麻煩,是機會,是客戶的恩惠。要消除客戶的抱怨,應該注意下述幾方面:

  傾聽:當客戶提出異議或反映產品或服務的問題時,醫藥招商企業的招商人員首先要學會傾聽,傾聽是解決問題的前提。弄清問題的本質和事實。切記不要打斷對方的談話。在傾聽的過程中不妨多運用提問的技巧,比如,發生什么事?這事為什么會發生?你是如何發現的?這樣將會有助您了解事情的真相。在傾聽客戶抱怨的時候,不但要聽他表達的內容還要注意他的語調與音量,這有助于您了解客戶語言背后的內在情緒,同時,要通過歸納與復述來確保自己是否真正了解了客戶的問題。

  澄清:根據上述的的方法已基本了解客戶異議的本質及動向,此時應對問題加以定義,是醫藥招商產品本身還是客戶使用不當?如果是產品本身,應立即向客戶道歉,并以最快時間給客戶解決;若是客戶使用不當,醫藥代理網解析要說明問題的實質,并立即幫助客戶解決問題,說明產品正確的使用方法(性能、特點、特性),并用鼓勵的話語感謝客戶提出的異議,無論正確還是非正確。必要時予以精神和物質獎勵。

  要求:在客戶異議基本解決后,還要再問客戶還有其它什么要求,以誠懇的態度告訴客戶:“假如您還有其它問題,請隨時找我,我非常樂意為您效勞?!辈⑦f上自己的名片??蛻粢欢〞钍芨袆拥?,所謂的抱怨也便消除了,這個客戶甚至還有可能成為醫藥招商企業品牌的忠誠者乃至信徒呢!

  分擔:如果我們基本弄清問題的本質以及此時是因何發生時,則可以采用分擔的方式,如“您講的有道理,我們以前也出現類似的事情?!辈还苁轻t藥招商產品本身,還是使用不當等原因,都不能責備客戶。這樣,客戶會感覺他被重視。

 

  闡明:能夠及時的解決問題當然最好,但有些問題可能比較復雜或特殊,一般人員難以解決。那么就不要向客戶作任何承諾,而是誠實地告訴客戶情況有點特別,醫藥招商企業會盡力幫客戶尋找解決的方法但需要一點時間,然后約定給回話的時間。藥品招商表示一定要確保準時給客戶回話。即使到時仍不能幫客戶解決,也要準時打電話向客戶解釋問題進展,表明我們所做的努力,并再次約定給客戶答復的時間。


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